扁兒與亮仔日常

餐飲服務業要因地制宜服務，舉例在機場環境，
大部分消費的客人只有一面之緣，大部分旅客都會把握免稅品購買的時間，
基本上吃飯有保留30分鐘就算很多了，在機場好的服務，快速絕對是擺第一；
在渡假飯店，房客從入住到退房送至機場，體驗的時間很長，
服務的細緻度就要提升，貼心、細心、關心，感覺很重要！

機場客訴會發生的時機點，大部分是班機延誤，多為天候因素或飛機機具故障等，
旅客的心情一定會受到影響，像是颱風天多班班機延誤，餐廳被幾百人包圍導致餐點速度延長，
就會在此時爆發不滿，但這些主管們多數有經驗『先處理心情，在處理事情』被延誤出國的時光現在又餓肚子，
耐心安撫旅客回復平靜，通常也會不好意思在餐廳發了脾氣。

在渡假飯店就不一樣了，客人沒有時間壓力，就是為了好好放鬆，
用餐的時間也會拉長，能觀察的事情也就多了。
我們的團隊也是從繁忙的機場，轉至渡假飯店支援，
心態與服務都須跟著調整，若沒有轉換好就會發生以下的事件。

疫情間早餐自助餐改為套餐供應，用餐時房客詢問是否有提供麵包，
外場人員詢問內場師傅是否能提供麵包給客人，
得到的回覆是「套餐就是這些，沒有額外的。」

「但我們原本供應的是自助餐，客人要一份麵包真的不行嗎？」
「我們現在就是供應套餐，就是提供這些內容，那他要加價買麵包嗎？」

疫情間服務人員配戴口罩面罩，彼此溝通的音量較大，
這位客人也聽到了，他回饋給高階主管「內場師傅沒有願意服務的心。」

一般客訴都會說外場服務態度不佳，不會提及內場的師傅，
外場收拾了許多客訴，大多是回絕客人合理請求，
但原因不在外場人員而是內場師傅，外場人員也承受了許久被客人洗臉及不佳的情緒，
又得不斷著跟內場師傅溝通，夾心餅乾裡外不是人。

後續例行性的週會針對客訴也進行相關的懲處，
這次如此快速且針對問題核心，原來那位客人是董事長的友人。

事實上，團隊遇到的問題不只這些，外場服務上有時候也很兩難
，因為我自己有個情緒容易失控的上級，脾氣失控時整個餐廳都可以聽到他的怒吼，
甚至人身攻擊、不合理的工作安排等，這位上級也曾經被常客投訴，
那場會議簡直就像鴻門宴，讓我們看到服務不佳的後果及處置方式。

「你的脾氣真的要收斂，殺雞儆猴你懂嗎？」直接挑明了和我的主管說。
「我不是笨蛋，我知道！」

不良習慣養成後就不易改變，平時是如何待人處事總有一天會露出馬腳，
期許各位主管對的事要堅持，做錯了要知錯能改，
不要投機取巧便宜行事，
方便了自己，卻賠上公司的聲譽，再折上自己的前途，真的得不償失。

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