扁兒與亮仔日常

最近剛好有兩個案例可以分享，
都是有關於溝通，
先分享一個我差點情緒失控，
由另一位主管協助控制場面，
另一個案例就角色顛倒，
不然都我失控，感覺也太不專業了（笑）

每個人都有不同的方式去處理，
但有效的溝通，
要建立在彼此都願意傾聽。

疫情下的作業模式變了許多，
原先高強度緊繃的步調，
在此時此刻都慢了下來，
機場人流量降低，業績也就下降，
獎金與薪資當然也減少了，
每個營業部門都需要開源節流。

初期人力顯得過多，
本以為半年就會恢復生機，
沒有業績沒有獎金的狀況下，
在這兩年中人員也陸續離職，
過盛的人力變成捉襟見肘，
每個人都需要從原有的舒適圈向外擴張。

今天要分享的案例是清潔環保員，
當然不是圖例中的年輕小帥哥，
都是年紀已逾50歲甚至60多歲的阿姨們，
在疫情間的挑更是艱鉅，
從面對無生命的碗盤到外場面對用餐的員工，
許多內場師傅離職後更是接下負責出餐的任務。

某天下午副理一進到餐廳，
看見正熟睡的阿姨以及混亂的廚房，
便至另一家餐廳詢問兼管的外場領班，
這樣的情況是正常的嗎？
外場領班回覆「我先去了解狀況。」

和內場領班詢問先前分配的內場清掃規範，
分配各站點需要做的清掃工作，
先行以紙本及line群組上宣達。

幾天後翻天覆地
「阿姨們做得不夠多嗎？這些紙張是幹嘛的？」
「到底發生什麼事？是處罰我們嗎？」
環保員的疑惑很多，於是招開了會議。

「今天的會議，是想和阿姨們說為什麼要站點分配」
我先起了頭。

「可是我們都是一起的呀！
他站菜口會去協助炸台，我站炸台也會去協助菜口，
這樣子分配是讓大家都不互相幫忙嗎？」

「不是不是不互相幫忙，而是今天站哪個區域，
就應該負責該區域的清潔，當然大家願意一起合作完成，
是件好事，但若沒有呢？是不是可以先找到該區域負責人，
提醒有遺漏的地方需要加強，並不是要處罰大家。」
看到阿姨們提出的方向，
完全不是我們心想的，我感到很浮躁。

後續環保阿姨繼續說大家年紀大了，
需要大家互相體諒與協助，為什麼要這樣規範？
依舊無法理解，此時依舊僵持不下，沒有共識。

「阿姨們知道這些工作規範與排程，是為了保護你們嗎？」
另一位主管開口了，他接著說
「當天我的副理看到這樣的狀況，
會不會覺得原來環保員閒暇的時間這麼多，
那就再安排更吃重的任務給大家呢？」

阿姨們從情緒激動轉為冷靜，
想聽接下來的說明。

「疫情間對我們來說，
轉變最多挑戰性最大的，就是跨出舒適圈的阿姨們。」

阿姨們覺得自己被理解了，而卸下心防，
甚至有點欣慰，眼眶泛淚。

「我們工作安排妥當，先將店務完成，
先做到保護大家，繁重的餐期結束後，
分配一些勞動力較低的事物請阿姨們協助，
你們就不會被拉到外單位協助，
那些工作內容是我們也無法掌握的，
據我所知中央廚房也缺人，
那邊的清掃工作與店面清潔的勞累程度，
相信大家是有目共睹的」

「原來是這樣」阿姨們開始理解了。

職場上是無法接受，
沒將店務完成便在休息，
不論你是50歲還是60歲的人，
公司準時支付薪資，
一切都符合勞基法，
連休息時間都給足的情況下，
超休的時數，雖不會討回薪資，
但一定會更佳『善用』這些閒暇的時數。


我和那位主管說，
那時你能安撫阿姨們的情緒，
從他們理解的角度出發，才能有共識，
並且更能主動協助做更多事務，
是我要多加學習。

那時我只覺得被曲解很無奈，甚至有點火氣，
還好有神隊友，
最後大家是開心的接受，
不要用我所理解的方式去解說，
要從對方的角度出發，
否則只會雞同鴨講，彼此產生了巨大鴻溝。